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日志

也说客服的“怠慢”

已有 1181 次阅读2018-12-26 09:06 |系统分类:热点锐评

中消协日前发布的23个城市重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告显示,在消费者感知评价中,热线人工服务在所有被体验环节中评价最低,消费者想要与人工客服直接对话,先要听上大段语音提示或音乐,甚至广告,好不容易接通了,又往往是对方正忙需“耐心等候”,或者干脆要你“稍后再拨”。

老实说,这个调查结果并不出人意外,因为几乎所有打过客服热线的消费者都有类似体验。报告公布后,舆论纷纷“告诫”相关企业“应该引起重视,切实加以改进”云云。其实,这些道理既不深奥,又不难懂,做起来也费不了多少人财物力,但某些企业却依然“怠慢”消费者,这是为什么?

以报告提到的银行、保险、电信行业为例,想一想当初吸收存款、投保、开通时的服务,消费者遇到过怠慢吗?不仅没有,而且相当热情,甚至“积极主动”得令你感到厌烦。那时,是销售方“有求于”消费者,当然竭诚服务。

而客服热线呢,基本上都是消费者遇到问题或困难才找上门来的——似乎没听说谁是为了赞誉找客服的,是消费者“有求于”销售方,角色颠倒过来了,而且可能挺“麻烦”,怠慢还难理解么?

这样说似乎有“刻薄”之嫌,但不能说没有道理。况且,事实上,许多企业在推销商品与售后服务上的投入,确实存在着多与少的差异,甚至悬殊。某些企业由于某种程度上的垄断地位,甚至“不在乎”消费者的去留,其服务就不仅是怠慢,甚至是傲慢了。

随着市场经济的不断完善,企业的诚信与声誉越来越重要了。售后服务是企业对消费者的信用承诺,当然应该认真践行。服务不好,怠慢客户,消费者不仅可以“用脚投票”,而且可以口耳相传,企业损失的是什么?请三思。

□一刀(资深媒体人)

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