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日志

医疗服务“不满意就退费”,你满意吗?

已有 1791 次阅读2018-11-23 11:04 |系统分类:民生大家谈

新闻——据《中国青年报》11月21日报道,近日,一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定:患者对试点医院某项服务若有不满意的,可对该项服务申请退费,经医院核实无误后,退还当日该医疗服务项目的服务性费用。

  惠民创新之举

  丁家发

  对某项医疗服务感到不满意,就可以向院方投诉和申请退费,等于让患者自己“当家做主”,还可以倒逼医护人员提升医疗服务质量。因此,赣州此次“不满意就退费”试点工作,是有益尝试,也是创新举措。

  这份方案引起争议的焦点在于医学的专业性和医患间医学知识存在“剪刀差”。医疗是专业性极强的行业,患者普遍缺乏医学知识,对医护人员提供的医疗服务进行评价,从专业角度讲可能确实不够客观,甚至不排除有个别刁蛮患者企图达到退费目的而去恶意投诉。其实,这种担心是多余的,不是患者申请“不满意”就能退费,而要经过医院核实确定无误后才能退费,这是对患者感性的“不满意”进行专业性纠偏,也是在保护医护人员的合法利益。

  其实,该举措在赣州市并非没有先例。早在2014年4月,赣州市第五人民医院就率先推出了“不满意退费”服务,患者在该院20个门诊、住院服务项目不满意的,可以依规定申请不满意退费。试行以来,该院并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷,反而医患关系得到了改善,医疗服务质量也得到提升。可见,无理取闹的患者毕竟是极少数,只要医护人员提供的医疗服务质量高,就会得到患者的欢迎和肯定。

  实行医疗服务“不满意就退费”举措,压力主要在医护人员这一方。患者投诉相当于给“差评”,一旦被院方核实确定后,不仅要退费给患者,当事医护人员还可能受到院方的相应处分或处罚。因而,医护人员必须要转变工作作风,改善工作态度,尽心尽力为患者提供高质量的医疗服务。

  总之,医疗机构试点“不满意就退费”是创新举措,倒逼医护人员提升医疗服务质量,切切实实让患者受惠,有利于构建和谐的医患关系。

  有伤医者尊严

  木须虫

  “不满意就退费”意在倒逼医生改进诊疗服务,提升患者就医体验,改善医患关系。不过,作为一项规则,它的客观性与合理性,还有很多值得商榷之处。

  首先,“不满意”是一个主观的尺度,患者对医疗服务不满意,可能是对医生服务态度的感受,也可能是对医生技术服务的感受,而这些感受是有弹性的。单纯以患者“不满意”的感受作为笼统的评判标准,似乎缺乏对医生专业与权威的尊重,而且患者不满意的投诉还须医院管理人员审核并作事后的性质认定,不可避免带有人为的因素。

  其次,如果医生的诊疗服务符合专业要求和职业道德,服务了就该收费,不满意也不应该退费,这是对医生劳动价值的基本的尊重。同时,简单将医疗服务质量与具体的诊疗行为挂钩,可能会出现相似原因的“不满意”,因技术服务收费不同,而呈现出不同的退费结果和惩罚结果,也不见得公平。

  “不满意退费”尽管初衷良好,但规则本身有伤医者尊严。事实上,提高医疗服务质量、保障患者就医权利,与维护医生权威及尊严,并不是非此即彼的矛盾关系。相反,维护医生权威与尊严,也是激励医生提供优良诊疗服务的前提与基础。

  提高医疗服务的患者满意度考验着管理智慧,一方面应推进诊疗服务技术标准化,确立专业而客观的评价尺度;另一方面应针对患者普遍感到不满意的诊疗与服务行为,列出负面清单,即医生不得出现的行为清单。在此基础上建立患者投诉机制,以及与具体情形相对应的惩罚补偿机制,让诊疗服务质量看得见、摸得着、可控制。

  简单以患者满意度作为管理标尺,说到底还是粗放式的管理办法。

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