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日志

只“售”没“后”伤害品牌力有些责任不可推

已有 2697 次阅读2018-10-16 13:52 |系统分类:维权

 售后之殇,如同一面镜子,映衬出商道之沦落、管理之失范及消费者权利之贫瘠。整治“售后乱象”的过程,将是中国治理商业环境的一个标本和缩影。

  纵观家电、手机行业的发展历史,售后服务屡遭诟病。售后服务的用户体验之殇,不断消耗着品牌诚信度和影响力。

  我们看到,目前,消费者投诉商品的质量及售后服务问题依旧较多,占总投诉量的四成以上,其中手机、家用电器等产品的投诉居多。也正是这一领域的亟待提升,也让全行业都看到了服务领域隐藏的巨大市场和空间。家电企业、手机厂商、零售企业在近几年竞相布局服务市场,第三方服务公司也伺机抢占售后服务市场空间。

  但在这一繁荣的背后,消费电子产业的售后问题始终未得到切实解决,行业乱象一直存在。在利润的驱使下,售后外包模式制造的市场乱象严重损害了消费者的利益,品牌家电企业的形象也被大大破坏。

  目前无论是家电业还是手机业,传统竞争模式已经由产品转变为面向用户的竞争,售后是最为关键的一环,直接决定用户粘性和品牌力水平。因此,消费电子企业必须要重视售后服务问题,统一标准、加强监督和考核、规范管理、提高对维修合作方的惩处力度。而有关部门和行业协会也要发挥好自身监管作用,提高行业准入门槛。

  作为行业的龙头企业,其更多地充当着行业的践行者和探路者的角色,更应该以身作则。

  苹果的“盗刷”事件,给蓬勃发展的消费电子行业敲响警钟。近年来,智能电子产品快速迭代升级,黑科技新品层出不穷,却往往容易忽视信息安全等问题,形成漏洞。

  实际上,在此次苹果手机盗刷事件大规模发生前,业界已经频频对“免密支付功能有风险”发出提示,并呼吁手机厂商重视。然而该事件还是在对创新引以为傲的苹果的身上发生了。

  我们要看到,实际上,目前苹果手机等智能手机中可能存在的风险远不止于此。iPhone手机中,有“常去地点”功能,可用地图显示并记住用户经常去的位置,暴露个人日常活动信息,一旦被人盯上,后果不堪设想。同时,打开微信“附近的人”功能也可定位用户的位置。用户微信朋友圈频繁晒图片,也可能会暴露个人信息,泄露孩子的相貌和姓名。

  作为拥有庞大用户群的智能手机巨头,苹果更应重视这些风险的存在,在“堵漏”和“守门”上尤为谨慎。

  苹果显然是重视服务业务的贡献的,也试图通过增加服务业务在营收中的比重而摆脱对硬件的依赖。目前,苹果正加速在服务业务上发力,其预计于2019年推出一项新的数字视频服务,或将命名为“电视”。服务业务正在成为苹果继iPhone之后的第二大收入引擎,或许将为其带来新的收入增长点。

  苹果也多次表达了对中国市场的重视,但是遇到实际问题上,苹果的服务或还需提升一个档次,与其手机的售价和形象定位相匹配。出现两套服务标准、两种态度,显然不该是一家定位高端的国际巨头所为。

  的确,创新力和对品质的追求,让苹果获得巨大的成功。苹果创始人乔布斯十分注重细节,在首款iPod发布前夜,苹果的员工熬了一整夜更换耳机接头,因为乔布斯觉得插进去的响声不够给力。而如今,没有了乔布斯的苹果,能否依旧保持高追求,在服务至上的今天,做到“极致服务”?


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