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日志

异味引发维权官司

已有 349 次阅读2018-2-7 09:38 |系统分类:维权

新车购买后发现车内异味严重,但始终无法查明异味来源,直到两年后将车开到4S店才知道,是车内隔音材料出了问题。店内销售员告诉车主郭先生,可以免费为其更换车内隔音材料。隔音材料更换后,车内异味有所减轻,但之后,车辆行驶途中又发出异响,而异响的原因又一直找不到…… 

郭先生认为自己的合法权益受到损害,将所购车辆的销售商广东锦泰汽车销售服务有限公司(以下简称“锦泰公司”)和汽车生产商一汽大众汽车有限公司(以下简称“一汽大众”)诉至广东省广州市黄埔区法院,要求二被告为他更换同型号新车并协助办理相关手续,赔偿其本人及家人因车内环境重污染对身体健康造成的伤害以及拆装汽车造成的财产损失5万元,并向他赔礼道歉。1月16日,法院公开开庭审理此案。 

原告:饱受车内异味困扰 

2015年6月,广州市民郭先生花36万余元在锦泰公司购买了一汽大众生产的一辆奥迪牌Q5小型客车,车辆的生产日期是2015年3月15日。让他没想到的是,这辆新车给自己带来了一系列的烦恼。 

买车后不久,郭先生发现,每次进入车内,就能闻到一股刺鼻的臭味和异味。“每次出行前,都要将四个车门全部打开通风10分钟左右,但只要关闭车窗,臭味和异味再次瞬间聚集,而且行驶时间越长臭味和异味越重,尤其是在夏季高温天气,气味非常大。驾驶30分钟以上时,能感到明显的身体不适:流泪、咳嗽、胸闷……在炎热的夏天驾车也要不断打开车窗通风,在高速公路上,也不得不经常打开车窗。这种臭味和异味困扰了我和家人长达两年之久。”郭先生在庭审时说。 

郭先生还表示,一开始,他以为新车难免都会有点味道,过一段时间异味自然会逐渐消失。可是,郭先生发现,这种气味非但没有因为时间的延长而消失,反而越来越重。郭先生曾怀疑是在锦泰公司加装的真皮座椅(车辆原装的是绒布座椅)发出的异味,但锦泰公司的工作人员表示,不可能是座椅问题,因为并未收到其他更换同款真皮座椅的客户投诉。“为了找出车辆散发异味的根源,我一次次找当时为我办理购车业务的锦泰公司销售员,他也反复和同事讨论,但始终找不出问题所在。”郭先生说。 

就这样折腾了近两年,2017年7月初,郭先生将车开到另一家由一汽大众授权的奥迪4S店检查,工作人员告知,车内散发异味是由于车内隔音材料引起的,厂家正进行免费更换。至此,郭先生才知道事情的原委,他随即办理了相关手续,更换了车内隔音材料。 

更换隔音材料后,原来浓重的臭味和异味基本消失,但此后车辆开始出现异响。郭先生在庭审时说,根本说不清楚响声是从车的哪个地方发出来的,先是右侧发出类似弹簧悬空后用手拨动的声音,他又把车开到4S店检查,工作人员试车后,维修人员拆开驾驶台右前方的隔板,换下一个配件,又打开挡位,但问题并未得到解决,异响如前。不久,驾驶台左前方又发出响声,而且比右侧的声音大得多,“哗啦哗啦”,忽大忽小,一个代驾的师傅说,好像里边有螺丝或者什么杂物没清理干净。 

郭先生认为,4S店在更换隔音材料过程中大范围拆装严重影响了车辆的整体质量。他更担心的是,仅以4S店的技术水平,将整个车辆内部设施全部拆除重装(包括驾驶室前方、中控台、前后座椅、车门、地板以及后部等全部被拆),无法达到汽车生产厂家的技术标准,对汽车的质量造成较大的损坏,不仅影响汽车的使用寿命,而且会给行车带来重大安全隐患。“万一出现事故,车辆的安全气囊能否正常使用,都存在着不确定性。”郭先生在庭上表达了自己的担忧。 

问题一个接着一个,但4S店找不出原因,郭先生认为,是因为隔音材料更换技术不过关,这才导致车辆出现异响。他通过媒体报道得知,一汽大众所使用的汽车材料含有沥青等致癌物质,这才导致车内异味严重。他认为过去两年在使用车辆期间,车内所散发的异味在无形之中给其本人及家属的身体健康带来损害,车辆的拆装也导致他遭受了一定的财产损失,隔音材料更换时几乎将车辆拆成一个空壳,但事后车辆没有完全恢复原状,在更换隔音材料后,车门内一些地方出现了凹痕。为此,他走进了法院,希望一汽大众能给自己一个说法。 

被告:异味是车主个人主观感受 

对于郭先生反映的车辆异味问题,锦泰公司和一汽大众的代理律师在法庭上作出了回应。锦泰公司的代理人梁律师指出,郭先生购买的汽车经过了厂家出厂检测,取得了整车的出厂合格证,而且车辆符合我国关于汽车产品质量管理体系所规定的各项强制性质量检测标准。“可见,涉案车辆是不存在任何质量缺陷的车辆,原告在提车时已对车辆进行了整体验收,在验收期间并没有向我公司提出任何车辆问题的异议,因此涉案车辆属于合格产品。”梁律师在庭审中答辩说。 

在法庭辩论阶段,梁律师就车辆异味问题作出进一步解释。他说,郭先生认为涉案车辆的隔音材料有异味,这个异味是有害还是无害、是致癌还是不致癌,单凭个人的嗅觉感悟是不能成立的。“我做一个不太恰当的比喻,比如说榴莲,有的人觉得臭,有的人觉得香,觉得臭的人闻了之后有害吗?不一定。”梁律师说。他认为郭先生所说的车内异味对其本人及家人的身体健康造成了损害都只是郭先生的猜测和怀疑。 

一汽大众的代理律师也强调,一汽大众生产的是合格的车辆,也经过了各项安全技术检验,郭先生购买的车辆已经完成了前置检验程序,证明车辆是合格的。在法庭辩论时,他也指出,对于车内的异味问题,原告反映是因为隔音材料有毒,这只是原告的主观猜测。其公司在生产过程中严格遵循各项生产加工技术标准,郭先生仅凭主观感受无法说明车内气味对其本人及其家人的健康造成了损害。 

而关于郭先生的车辆在更换隔音棉后出现异响的问题,梁律师认为,郭先生从2015年6月提车至今,涉案车辆已经行驶了2年多,里程达到2.5万多公里,在此期间,车辆一直由郭先生控制、使用,他反映的所谓异响问题不能完全排除他本人使用不当,或者其他方面的人为操作不当所造成。一汽大众的代理律师也认为,郭先生提到的车辆维修影响车辆整体的安全性,与其公司无关,与本案无直接关联性。 

综合所有的答辩意见,锦泰公司的代理律师和一汽大众的代理律师均认为,郭先生的诉讼请求没有事实和法律依据,应该驳回其诉讼请求。 

异味维权群成员近2000人 

据报道,像郭先生一样,饱受车辆异味困扰的车主大有人在。记者找到一个名为“奥迪A4/A6L/Q5异味维权群”的QQ群,数据显示,如今群成员已达1977人。 

而对于车内异味给自己造成的困扰,不少消费者通过消费者委员会维权,深圳市消费者委员会(以下简称“深圳消委会”)成了这些消费者的坚强后盾。记者从深圳消委会了解到,仅2017年上半年,深圳消委会就收到116宗有关奥迪Q5空气质量问题的消费者投诉。为此,深圳消委会于2017年6月8日向一汽大众发出《调查函》,就“目前已更换隔音棉奥迪Q5的数量”“异味的源头是否来自于车内隔音材料”“对提出更换隔音棉的奥迪Q5车主是否提供免费更换服务”等三个问题展开调查。6月15日、6月21日,一汽大众先后回函深圳消委会,但据深圳消委会表示,两次回函均无实质性内容。 

为调查了解奥迪Q5车内空气质量真实情况,深圳消委会还开展了集中测评,对出厂日期为2013年6月至2016年10月期间的23辆国产奥迪Q5进行了测评。结果显示,有78.3%的测评员认为车内气味重,“能明显察觉到气味”;有43.5%的测评员认为车内气味“令人不适、严重不适、难以忍受”。23辆车均检出甲醛和TVOC(总挥发性有机物),其余5类污染物(苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯)在部分车内亦有检出。车辆静置20分钟污染物含量明显升高,甲醛含量平均值增长了50%,TVOC含量平均值增长了131%。参与测评的车辆,平均使用年限达两年零三个月,其中15辆车此前已在奥迪4S店更换过隔音棉。 

2017年8月9日,深圳消委会对一汽大众进行了约谈。一汽大众表示,异味产生的原因是生产车内隔音垫橡胶层的过程中,配方比例存在瑕疵导致橡胶层耐久性不足,车辆在启用一段时间后尤其是高温情况下,部分车辆会产生比较严重的气味,对广大消费者因车内异味问题造成的困扰道歉,并承诺100%解决用户诉求。约谈会上,深圳消委会呼吁一汽大众召回存在车内异味问题的奥迪Q5,并呼吁国家有关部门尽快出台乘用车内空气质量强制性国家标准,一汽大众迄今未对召回作出回应。 

一汽大众曾发布免费更换隔音棉声明 

记者了解到,早在2017年3月10日,一汽大众及其关联企业共同发表了一份《联合开展服务行动,保障车内舒适体验》的声明,声明指出,该服务行动旨在解决部分车辆可能遇到的因隔音材料引起的内部异味问题,其中涉及到一汽大众奥迪品牌车辆,并声明为车主提供免费更换相关隔音材料服务,更换服务自2017年6月起逐步实施。其中就涉及生产时间为2013年9月至2016年3月的奥迪Q5。 

对于一汽大众发表的声明,郭先生表示,在去年7月3日他将车辆开到4S店去之前,他并不知晓。在得知这一情况后,他在网上搜集了大量有关报道,这才知道,车内异味严重是由于一汽大众使用了沥青作为隔音棉的原料,且此次事件涉及面巨大。 

他在法庭调查阶段一再指出,大量媒体报道所披露的事实表明,涉案车辆使用沥青等有害物质作为隔音材料已经成为公知的事实,按照民事诉讼法的规定,无需再予以证明。他进一步指出,一汽大众发表的声明本质上是一个召回声明,但一汽大众采取了迂回战术,并不直言“召回”,而是采取谁找到4S店就给谁更换这种策略。 

在法庭上,一汽大众的代理律师也针对声明发表了自己的看法,他指出,发布声明的初衷是因为一汽大众长期重视客户的车内舒适度,始终将消费者的合法权益放在重要地位。因部分车辆安装的隔音材料在极端情况下可能影响客户的用车体验,公司本着顾客至上的原则,主动开展免费为客户更换隔音棉的服务,这恰恰是公司履行社会责任的表现。 

车内空气质量强制性标准缺失 

大量消费者投诉接踵而至,有些车主即使更换了隔音棉,却又面临新的问题:有些车主更换隔音棉后,异味问题有所减轻,但并未完全消除;而像郭先生,则面临异响问题。在这场消费者维权战中,消费者本来应该处在主导地位,却为何显得处处被动?对此,一位不愿透露姓名的业内人士指出,车辆出现问题,如果一开始就公开召回问题车辆,就可以比较彻底地解决这个问题,更换隔音棉是一个不太彻底的解决办法。 

而据深圳消委会官网发布的资料显示,深圳消委会秘书长冯念文在去年8月9日的约谈会上也表示,一汽大众需要按照《缺陷汽车产品召回管理条例》召回奥迪Q5异味车辆,对于其他车内异味问题的车企和汽车品牌,我们也会问到底、追到底。 

此外,记者还从深圳消委会了解到,目前我国并没有车内空气质量的强制性标准。2016年1月22日,环境保护部对外发布了乘用车内空气质量强制性标准《乘用车内空气质量评价指南(征求意见稿)》,指出2017年1月1日起,所有新定型销售车辆必须满足本标准要求。但征求意见稿发布至今已过两年,乘用车内空气质量强制性标准却仍未如期发布。国外如德美日等国家,均对车内空气质量进行严格控制,而我国于2012年3月1日实施的《乘用车内空气质量评价指南》仅作为推荐性国家标准,对汽车生产企业的约束力不够且标准水平偏低。强制性国家标准缺失,是我国车内空气质量消费投诉高发的症结所在。为此,深圳消委会建议,标准委和环保部尽快出台车内空气质量的强制性标准,将乘用车内异味问题纳入监管范畴,也建议质检总局敦促缺陷产品召回中心对车内异味问题车辆进行召回。 

记者在庭后试图采访锦泰公司一方负责人及其代理律师以及一汽大众的代理律师,均遭到拒绝。事后,记者通过原告起诉状中列明的联系方式拨通了一汽大众的电话,没想到这却是客服电话。记者表明了身份和采访意图,客服人员给了一个传真号码,表示必须先将记者证信息和单位证明传真过去才能进行采访,记者按要求拨打传真号码,电话中却始终传来“呼叫受限,请勿越权使用”的提示音。记者只好再次拨通客服电话确认传真号码是否正确,客服表示,传真号码无误,且无法提供其他传真号码。记者就传真过程中出现的问题咨询了北京联通的技术人员,他告诉记者,出现这种问题,要么是对方给出的号码并没有开通传真,要么是对方设置了权限,只接收特定范围内的传真。 

之后,记者多方辗转联系到了一汽大众的法务王女士,王女士表示,她会在向领导反映后答复。2月6日,记者收到了一汽大众的回函,回函的内容与一汽大众在2017年8月9日约谈会上的答复基本一致。回函还指出,目前,在全国范围内已完成数万辆疑似异味问题车辆的免费检测和处理,并会持续关注客户真实的反映。至于为何不召回有异味的车辆,回函并未予以说明。

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